漢中市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案的通知

各縣（區(qū)）人民政府，漢中經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、興漢新區(qū)、航空經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會，市人民政府各工作部門、直屬事業(yè)單位：

《漢中市建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

漢中市人民政府辦公室

2024年8月7日

漢中市建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案

為深入貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2024〕3號）及《陜西省建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制推動“高效辦成一件事”實施方案》（陜政辦發(fā)〔2024〕16號）精神，結(jié)合我市實際，制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，把“高效辦成一件 事”作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的重要抓手，加強整體設(shè)計，推動模式創(chuàng)新，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，推動線上線下融合發(fā)展，實現(xiàn)辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。

二、主要任務(wù)

（一）加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)

1．推進線下辦事“只進一門”。持續(xù)推動政務(wù)服務(wù)事項向本級政務(wù)服務(wù)綜合辦理大廳集中。推動部門單設(shè)的政務(wù)服務(wù)辦事站點整合并入本級政務(wù)服務(wù)綜合辦理大廳，對暫未整合或確不具備整合條件的納入一體化管理。全面實施進駐事項負面清單管理，嚴禁“明進暗不進”或“體外循環(huán)”。

2．推行政務(wù)服務(wù)“一窗通辦”。開展政務(wù)服務(wù) “一窗通辦”綜合窗口改革，建立“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”模式，實現(xiàn)統(tǒng)一受 理和一站式辦理。在全市鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心 建立以“綜合設(shè)崗、多崗融合，一人多能、一崗多責(zé)”為主要內(nèi)容的工作機制，提高便民服務(wù)中心工作效 能和為民服務(wù)能力。

3．推進線上辦事“一網(wǎng)通辦”。持續(xù)升級完善我市一體化政務(wù)服務(wù)平臺。整合聯(lián)通各類辦事服務(wù)系統(tǒng)，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，政務(wù)服務(wù)事項全部納入平臺管理和辦理。加大統(tǒng)一申辦和受理端運用力度、覆蓋范圍，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項統(tǒng)一受理、辦事申請一次提交、辦件信息實時共享、辦理結(jié)果多端獲取，推動更多政務(wù)服務(wù)事項從網(wǎng)上可辦向好辦易辦轉(zhuǎn)變。

4．做優(yōu)“一線應(yīng)答”服務(wù)。在漢中政務(wù)服務(wù)網(wǎng)醒目位置設(shè)置投訴建議專欄，加快推進12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與各縣（區(qū)）熱線互聯(lián)互通、與各類熱線對接聯(lián)動、與“好差評”體系和市縣政府門戶網(wǎng)站等渠道信息共享，建立問題分類、清單管理、責(zé)任到人、按時辦結(jié)機制，形成政務(wù)服務(wù)訴求快速分派、職責(zé)爭議快速裁定、服務(wù)問題快速解決、處理結(jié)果及時反饋的工作閉環(huán)。強化數(shù)據(jù)分析和問題預(yù)警，推動由“接訴即辦”逐步向“未訴先辦”延伸。健全完善差評工單全程跟蹤、重點督辦、及時回訪制度。進一步細化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110對接轉(zhuǎn)辦事項清單，提升非警務(wù)警情處置質(zhì)效。

（二）深化政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新

5．推進關(guān)聯(lián)事項集成辦。聚焦提交材料多、反復(fù)跑等問題，重點梳理需跨部門、跨層級辦理的高頻政務(wù)服務(wù)事項，理清串并聯(lián)關(guān)系、重構(gòu)辦理流程、優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，推動申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。強化線上線下聯(lián)動，開展并聯(lián)審批或分階段審批、聯(lián)合評審、聯(lián)合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。

6．推進容缺事項承諾辦。實行告知承諾事項清單管理，明確具體內(nèi)容、要求以及違反承諾應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細化辦事承諾方式和承諾事項監(jiān)管細則。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法、信用等工作協(xié)同，完善差異化告知承諾事后核查和風(fēng)險防范機制，對風(fēng)險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風(fēng)險的政務(wù)服務(wù)事項，采用申請材料補（免）交等方式簽訂告知承諾書，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務(wù)模式。推動審批信息和監(jiān)管、信用信息的及時共享，提升審批監(jiān)管信用工作的整體性、連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。

7．推進異地事項跨域辦。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，按照全程網(wǎng)辦、異地代收代辦、多地聯(lián)辦等業(yè)務(wù)模式，完成事項標準化梳理，深化鎮(zhèn)街村居聯(lián)審聯(lián)辦改革，進一步打破政務(wù)服務(wù)地域限制。持續(xù)推動更多政務(wù)服務(wù)事項跨市通辦、全市通辦。各級政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“跨域通辦”窗口，建立收件、辦理兩地窗口協(xié)同聯(lián)動工作機制，明確代收代辦相關(guān)單位責(zé)任分工，運用視頻交互、屏幕共享等技術(shù)為企業(yè)群眾提供遠程幫辦服務(wù)。

8．推進政策服務(wù)免申辦。全面梳理行政給付、資金獎補、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，強化數(shù)據(jù)歸集共享、模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，精準匹配符合政策條件的企業(yè)群眾，推動逐步實現(xiàn)政策“免申即享”。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，應(yīng)自動生成申請表、自動填寫相關(guān)信息，方便企業(yè)群眾一次申報、快速辦理。進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺企業(yè)個人專屬服務(wù)空間，豐富政策庫，實現(xiàn)利企便民政策和服務(wù)精準直達。

（三）推動政務(wù)服務(wù)擴面增效

9．強化幫辦代辦服務(wù)。健全線上線下幫辦代辦機制，通過遠程協(xié)助開展業(yè)務(wù)咨詢、審前輔導(dǎo)、遠程導(dǎo)辦等服務(wù)，實現(xiàn)高頻服務(wù)事項專業(yè)人工幫辦代辦。圍繞老年人、殘疾人等特殊群體需求，加快適老化改造和信息無障礙建設(shè)，建立幫辦專員上門辦理機制，提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。持續(xù)開展政務(wù)服務(wù)進園區(qū)，實行專班服務(wù)、專員跟進，推進項目全流程、企業(yè)全生命周期幫辦代辦服務(wù)。

10．優(yōu)化公共服務(wù)供給。持續(xù)優(yōu)化公共教育、勞動就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、托育服務(wù)、住房保障、社會救助等領(lǐng)域公共服務(wù)供給擴面提質(zhì)。推動公用事業(yè)領(lǐng)域單位開展標準化梳理事項、優(yōu)化辦事流程 等工作，將服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)中心、接入政務(wù) 服務(wù)平臺。將水電氣網(wǎng)熱過戶報裝與不動產(chǎn)過戶登 記、投資建設(shè)審批等關(guān)聯(lián)事項跨領(lǐng)域集成辦理。

11．拓展增值服務(wù)內(nèi)容。依托政務(wù)服務(wù)平臺線上 開設(shè)企業(yè)服務(wù)專區(qū)，各級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立企業(yè)服 務(wù)綜合窗口，推出涉企服務(wù)“一類事”場景，提供 綜合咨詢、培育指導(dǎo)、政策推薦、紓困解難、投訴 受理等“一站式”、精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)。統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會商會、市場化專業(yè)服務(wù)機構(gòu)和工業(yè)和 信息化、司法、金融、人力資源社會保障、住房城 鄉(xiāng)建設(shè)、科技、商務(wù)等部門涉企服務(wù)資源，為企業(yè) 提供政策、法律、金融、人才、安居、科創(chuàng)、國際 貿(mào)易、投訴受理等定制化、套餐式、模塊化服務(wù)。

（四）強化政務(wù)服務(wù)數(shù)字賦能

12．推進系統(tǒng)協(xié)同共建。以應(yīng)用場景為牽引，有效整合改造相關(guān)平臺和系統(tǒng)功能，實現(xiàn)市建政務(wù)服 務(wù)辦理系統(tǒng)與同級一體化政務(wù)服務(wù)平臺接口對接。強化政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)市級統(tǒng)籌，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“跨 層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)”的整體 聯(lián)動、業(yè)務(wù)協(xié)同，不斷提升建設(shè)集約化、管理規(guī)范化、服務(wù)便利化水平。原則上不再單獨建設(shè)市級以下政 務(wù)服務(wù)平臺。

13．推動平臺能力聚合。持續(xù)強化統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一電子證照、統(tǒng)一公共支付等公 共支撐能力，優(yōu)化電子印章、電子簽名、電子檔案 等系統(tǒng)功能，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺實行電 子印章跨層級簽章，提供權(quán)限內(nèi)的制章、用章、驗 章等服務(wù)，建立電子營業(yè)執(zhí)照與企業(yè)電子印章同步 發(fā)放體系，方便企業(yè)群眾辦事。

14．推動政務(wù)數(shù)據(jù)共享賦能。依托省、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺樞紐，橫向打通市級部門之間，縱 向暢通省級、市級和縣（區(qū)）之間的業(yè)務(wù)流、數(shù)據(jù) 流，按需調(diào)用國家和我省平臺已發(fā)布垂管系統(tǒng)數(shù)據(jù) 資源。持續(xù)提升數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)應(yīng)用成效，編制數(shù)據(jù)規(guī)范，推進“一數(shù)一源一標準”全生命周期治理，關(guān)聯(lián)企業(yè)群眾各類常用電子證照相關(guān)信息，完善“一企一檔”“一人一檔”。推動電子證照跨地區(qū)跨部門互通互認，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數(shù)據(jù)共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。

15．提供智慧便捷政務(wù)服務(wù)。綜合運用人臉識別、視頻及語音識別、證照調(diào)用、電子印章（簽名）、數(shù)據(jù)共享等數(shù)字化技術(shù)，為申請人提供智能化便捷化申報服務(wù)。完善在線預(yù)審、網(wǎng)上核驗、數(shù)據(jù)共享、物流寄遞等功能，提升網(wǎng)辦支撐水平，促進各終端服務(wù)深度融合。利用政務(wù)服務(wù)平臺集成的數(shù)據(jù)和服務(wù)資源，推進政務(wù)服務(wù)碼與政務(wù)類常用卡、碼、證承載的數(shù)據(jù)互通和涉及的服務(wù)融合，以“碼上辦”推動服務(wù)“馬 上辦”。完善“漢小美”人工智能政務(wù)服務(wù)，優(yōu)化智 能問答、搜索等服務(wù)，探索智能導(dǎo)辦服務(wù)。

16．強化安全運營運維。按照集約化原則，統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)、云資源等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為一體化政務(wù)服務(wù)平臺提供安全穩(wěn)定可靠的運行環(huán)境。按照國家網(wǎng)絡(luò)安全等級保護、數(shù)據(jù)安全、商用密碼應(yīng)用等法律法規(guī)要求，進一步完善網(wǎng)絡(luò)安全工作體系，落實網(wǎng)絡(luò)安全主體責(zé)任，加強數(shù)據(jù)安全、業(yè)務(wù)安全、接入安全保障，及時排除網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險隱患，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)安全。

（五）夯實政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)

17．健全政務(wù)服務(wù)標準體系。加強政務(wù)服務(wù)標準總體設(shè)計，制定完善一體化政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線等標準規(guī)范。持續(xù)加強政務(wù)服務(wù)事項規(guī)范管理，建立事項動態(tài)調(diào)整機制，完善事項實施清單，逐步實現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項基本要素在全市范圍內(nèi)不同層級、不同區(qū)域之間保持一致。

18．強化政務(wù)服務(wù)制度供給。發(fā)揮法治引領(lǐng)和保障作用，及時清理和修訂與政務(wù)服務(wù)改革不相適應(yīng)的規(guī)章和行政規(guī)范性文件，強化相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域制度保障，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦等創(chuàng)新服務(wù)模式的制度障礙。完善數(shù)字化應(yīng)用配套政策，保障電子證照和政務(wù)數(shù)據(jù)高效共享應(yīng)用、電子檔案單套歸檔等法律效力。

19．打造泛在可及政務(wù)服務(wù)。推進市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，健全一體聯(lián)動、高效便 捷、權(quán)責(zé)清晰的工作機制。因地制宜統(tǒng)籌推進便民 服務(wù)中心（站）場所建設(shè)，鼓勵在有條件、有需求 的銀行、郵政網(wǎng)點、園區(qū)、商圈等設(shè)置便民服務(wù)點，探索利用集成式自助終端提供“24小時不打烊”服務(wù)。推動政務(wù)服務(wù)向群眾身邊延伸，為群眾提供就近辦、異地辦服務(wù)。加強線上線下融合，推動涉企服務(wù)事 項向市縣、園區(qū)政務(wù)服務(wù)中心集中，個人服務(wù)事項向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）集中，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)分類就近辦。

20．加強政務(wù)服務(wù)隊伍建設(shè)。加強各級政務(wù)服務(wù)窗口從業(yè)人員配備、管理、培訓(xùn)和考核，出臺激勵獎勵措施，推進綜合服務(wù)窗口人員統(tǒng)一配備、持證上崗和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)隊伍法治思維、服務(wù)意識和數(shù)字素養(yǎng)，強化政務(wù)服務(wù)專業(yè)化隊伍建設(shè)。

（六）建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制

21．建立健全辦事堵點發(fā)現(xiàn)解決機制。針對企業(yè) 群眾反映的政務(wù)服務(wù)辦事堵點，健全完善快速響應(yīng)、限時整改、監(jiān)督反饋的管理模式，實現(xiàn)受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、辦結(jié)等全流程閉環(huán)管理。加強辦事堵 點數(shù)據(jù)分析研判，及時掌握企業(yè)群眾“急難愁盼”問題，主動發(fā)現(xiàn)辦事堵點，提前研判傾向性、典型性、集中性問題，促進流程再優(yōu)化、效能再提升。

22．建立健全政務(wù)服務(wù)體驗提升機制。持續(xù)開展“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗員”等活動，邀請企業(yè)群眾代表、專家學(xué)者、部門審批人員測試使用政務(wù)服務(wù)新上線應(yīng)用，將“四減一優(yōu)”落實到測試環(huán)節(jié)。查找辦事堵點難點問題形成原因，有針對性加以解決。常態(tài)化開展事項服務(wù)巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時優(yōu)化調(diào)整。

23．建立健全高頻服務(wù)優(yōu)化推廣機制。聚焦與企業(yè)群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的高頻辦事需求，按照成熟一批、發(fā)布一批的工作原則，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺實現(xiàn)高頻服務(wù)清單動態(tài)管理并定期發(fā)布，形成清單發(fā)布、應(yīng)用建設(shè)、使用反饋、服務(wù)優(yōu)化的閉環(huán)模式，將企業(yè)群眾經(jīng)常使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“易用”的精品服務(wù)。

（七）推動“高效辦成一件事”落地見效

24．扎實推動改革落地見效。市行政審批服務(wù)局統(tǒng)籌“高效辦成一件事”整體工作。各市級牽頭部門是“高效辦成一件事”的責(zé)任主體，與市級責(zé)任部門建立“一事一組”協(xié)同配合工作機制，逐項制定工作方案，以“政務(wù)數(shù)據(jù)完全共享、事項要素標準統(tǒng)一、辦理流程充分優(yōu)化”為標準，精細化梳理服務(wù)事項的設(shè)定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結(jié)時限、收費標準、辦理結(jié)果等要素，編制集成辦理工作指引、辦事指南和操作規(guī)程，加強對縣級對口部門工作指導(dǎo)和業(yè)務(wù)支持，協(xié)調(diào)解決工作推進中的堵點問題，確保2024年10月底前實現(xiàn)13項“高效辦成一件事”市縣全覆蓋。

三、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各縣（區(qū)）、市級各相關(guān)部門單位要提高政治站位，深刻認識優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，推動“高效辦成一件事”的重要意義，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴格按照國務(wù)院和省、市政府部署要求，高標準抓好工作落實。

（二）強化責(zé)任落實。各縣（區(qū)）、市級各相關(guān)部門單位要抓緊細化落實措施，明確責(zé)任分工和進度安排。市行政審批服務(wù)局要及時跟進掌握工作進展，定期調(diào)度和通報任務(wù)完成情況。

（三）強化宣傳引導(dǎo)。各縣（區(qū)）、市級各相關(guān)部門單位要多渠道加強政策宣傳，采取多種形式做好政策解讀和輿論引導(dǎo)，擴大企業(yè)和群眾知曉度、參與度。鼓勵各部門各縣（區(qū)）結(jié)合實際不斷創(chuàng)新，力爭取得更大突破，在更多領(lǐng)域更大范圍實現(xiàn)“高效辦成一件事”。