漢中市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步提升漢中“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線回復(fù)率解決率滿意率的通知

各縣（區(qū)）人民政府，漢中經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、興漢新區(qū)、航空經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)，市人民政府各工作部門、直屬事業(yè)單位：

為貫徹落實(shí)市委學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育為群眾辦實(shí)事的部署和要求，現(xiàn)就提升漢中“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線“回復(fù)率、解決率、滿意率”（以下簡(jiǎn)稱熱線“三率”）有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、提高思想認(rèn)識(shí)，深刻把握提升熱線“三率”的重要意義

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線是黨委、政府與群眾之間的連心橋。持續(xù)提升熱線“三率”，對(duì)于更好地聽民聲、匯民意、聚民智、解民憂，具有十分重要的意義。一是充分認(rèn)識(shí)提升熱線“三率”是檢驗(yàn)主題教育成果的重要標(biāo)尺。習(xí)近平總書記指出：“站穩(wěn)人民立場(chǎng)，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，堅(jiān)守初心使命，踐行黨的群眾路線，把人民群眾滿意不滿意作為評(píng)判主題教育成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。”各級(jí)各部門要把提升熱線“三率”作為檢驗(yàn)主題教育成果的重要標(biāo)尺，把群眾的“憂心事”辦成“暖心事”，把“問題清單”變?yōu)椤皾M意清單”，讓群眾看到實(shí)實(shí)在在的變化，在為民辦事中書寫滿意卷、贏得好口碑。二是充分認(rèn)識(shí)提升熱線“三率”是有效回應(yīng)群眾關(guān)切的重要途徑。目前，“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線已經(jīng)成為我市群眾和企業(yè)咨詢政策、反映訴求、尋求幫助的便捷渠道。各級(jí)各部門要用心用情用力解決群眾關(guān)心關(guān)注的實(shí)際問題，把惠民生、暖民心、順民意的工作做到群眾心坎上，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。三是充分認(rèn)識(shí)提升熱線“三率”是超前防范化解風(fēng)險(xiǎn)的重要抓手。“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線，能讓群眾在第一時(shí)間反饋身邊的風(fēng)險(xiǎn)隱患，能在第一時(shí)間向黨委、政府反映矛盾糾紛。各級(jí)各部門要積極響應(yīng)群眾訴求，及時(shí)妥善地解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、敏感問題，把風(fēng)險(xiǎn)隱患和矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。

二、緊扣關(guān)鍵環(huán)節(jié)，持續(xù)強(qiáng)化提升熱線“三率”的工作機(jī)制

（一）圍繞提升“回復(fù)率”，強(qiáng)化即接快辦的響應(yīng)機(jī)制。一是健全上下聯(lián)動(dòng)的工作體系。市智慧城市建設(shè)局要加強(qiáng)熱線平臺(tái)管理，并與其它熱線平臺(tái)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，對(duì)群眾訴求做到即接即交。各縣（區(qū)）政府和市級(jí)各部門要進(jìn)一步健全本轄區(qū)和本部門工單承接管理綜合機(jī)構(gòu)，充實(shí)辦理人員力量，及時(shí)承接市級(jí)平臺(tái)交辦工單，做到工單承接和回復(fù)一個(gè)口進(jìn)出。各縣（區(qū)）要明確縣級(jí)部門、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）專（兼）職工作人員，健全責(zé)任鏈條，確保工單快轉(zhuǎn)快辦。二是建立快速響應(yīng)的值守制度。各縣（區(qū)）政府、市級(jí)各部門工單辦理承接管理機(jī)構(gòu)要建立7×24小時(shí)值守制度，落實(shí)首接責(zé)任，確保工作日內(nèi)所有工單、工作日外緊急工單在1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)接訴程序，切實(shí)做到接訴即辦。三是落實(shí)分類限時(shí)的反饋要求。按照群眾訴求的緊急、重要程度，劃分工單類型，明確辦復(fù)時(shí)限。即：110報(bào)警電話受理范圍之外的突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素類訴求，承辦單位須在3小時(shí)內(nèi)反饋情況；水電氣熱等群眾基本生活保障類訴求，承辦單位須在24小時(shí)內(nèi)反饋情況；其他類事項(xiàng)，承辦單位須在5個(gè)自然日內(nèi)反饋情況。對(duì)于前兩類工單，市級(jí)熱線平臺(tái)在派發(fā)工單的同時(shí)，將通過電話、短信等方式通知承辦單位負(fù)責(zé)人，提醒其抓緊督促辦理。

（二）圍繞提升“解決率”，強(qiáng)化解決問題的推動(dòng)機(jī)制。一是聚焦重點(diǎn)，加強(qiáng)督辦。每天，各縣（區(qū)）政府和市級(jí)相關(guān)部門要對(duì)涉及的欠薪、安全生產(chǎn)、矛盾糾紛、農(nóng)村飲水住房安全、生態(tài)環(huán)保、營(yíng)商環(huán)境等重點(diǎn)工單，加強(qiáng)協(xié)調(diào)調(diào)度，提升辦理質(zhì)效，加快推動(dòng)辦理。二是領(lǐng)導(dǎo)接線，推動(dòng)快辦。每周，由市智慧城市建設(shè)局會(huì)同市政府辦公室根據(jù)上一周重點(diǎn)工單情況，確定2－3個(gè)重點(diǎn)訴求比較集中的縣（區(qū)）、部門負(fù)責(zé)人，到“12345”熱線接聽電話，直接聽取群眾訴求，現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)工單，現(xiàn)場(chǎng)明確解決辦法，加大群眾“急難愁盼”問題的協(xié)調(diào)解決力度。三是舉一反三，未訴先辦。各縣（區(qū)）政府和市級(jí)相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)要定期研判分析本轄區(qū)和本領(lǐng)域的重點(diǎn)工單情況，對(duì)比較集中的問題訴求，要舉一反三、系統(tǒng)謀劃、綜合施策，超前和統(tǒng)籌解決本轄區(qū)和本領(lǐng)域的同類問題，做到“未訴先辦”。

（三）圍繞提升“滿意率”，強(qiáng)化閉環(huán)運(yùn)行的管理機(jī)制。一是嚴(yán)明程序、規(guī)范辦理。各承辦單位接到工單后，要立即與群眾取得聯(lián)系，核實(shí)具體訴求，聽取意見建議；辦理過程中要與群眾保持聯(lián)系，根據(jù)實(shí)際需求現(xiàn)場(chǎng)查看，并及時(shí)告知辦理進(jìn)展；要嚴(yán)格按規(guī)定期限辦理答復(fù)，保證辦理質(zhì)量，確保群眾滿意。二是快接快辦、充分溝通。對(duì)于群眾反映的急事要事或在短期內(nèi)應(yīng)解決的事項(xiàng)，要快速響應(yīng)、及時(shí)辦理。對(duì)于確實(shí)不能按期辦結(jié)的工單，要經(jīng)熱線管理機(jī)構(gòu)同意后予以延期，并及時(shí)告知群眾延期原因、承諾辦結(jié)時(shí)間。對(duì)于長(zhǎng)期無法解決和不合理訴求，必須按程序書面申請(qǐng)歸檔，經(jīng)熱線管理機(jī)構(gòu)同意后終結(jié)辦理，并及時(shí)向群眾解釋原因、說明情況，取得群眾理解。三是回訪評(píng)價(jià)、確保質(zhì)量。優(yōu)化完善以熱線“三率”為重點(diǎn)的回訪評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)承辦單位是否按時(shí)反饋辦理情況、問題是否得到解決、群眾對(duì)辦理結(jié)果是否滿意情況等進(jìn)行跟蹤回訪，據(jù)此測(cè)算熱線辦理“三率”。對(duì)問題未解決或群眾不滿意工單，及時(shí)退回重辦。

三、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，切實(shí)形成提升熱線“三率”的強(qiáng)大合力

（一）加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各縣（區(qū)）政府和市政府各部門各單位主要負(fù)責(zé)人要高度重視熱線辦理工作，加強(qiáng)工作機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè)，定期以調(diào)度會(huì)等方式，加大統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度，及時(shí)解決工作中存在的問題和困難，確保熱線工單辦理工作順利推進(jìn)。

（二）跟蹤提醒督促。市智慧城市建設(shè)局要通過“12345”熱線平臺(tái)以及電話、短信、書面函件等方式，對(duì)未及時(shí)響應(yīng)的、即將到期的、超時(shí)的以及群眾表示不滿意的工單，及時(shí)予以提醒督促；對(duì)長(zhǎng)期不予處理且不說明情況的工單，會(huì)同市政府督查室進(jìn)行督查督辦；對(duì)工作中慢作為、不作為、敷衍應(yīng)付的承辦單位及相關(guān)人員，及時(shí)將相關(guān)情況反饋市、縣（區(qū)）委干部作風(fēng)專班。

（三）強(qiáng)化評(píng)價(jià)排名。建立完善“日?qǐng)?bào)告、周通報(bào)、月排名”機(jī)制，每日反饋欠薪、安全生產(chǎn)、矛盾糾紛、農(nóng)村飲水住房安全、生態(tài)環(huán)保和營(yíng)商環(huán)境等重點(diǎn)工單情況；每周通報(bào)重點(diǎn)工單的交辦情況和辦理進(jìn)度；每月對(duì)各縣（區(qū)）、市級(jí)各部門重點(diǎn)問題工單的分布情況和所有工單的辦理效率、辦理質(zhì)量進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)辦理“三率”進(jìn)行排名。

（四）協(xié)同聯(lián)動(dòng)發(fā)力。市智慧城市建設(shè)局要及時(shí)向市委政法委、市委督查辦、市委作風(fēng)辦、市考核辦、市營(yíng)商辦、市應(yīng)急管理局、市公安局、市信訪局等部門反饋重點(diǎn)工單及其辦理情況，為其掌握問題線索、化解隱患矛盾和工作考核提供依據(jù)。2024年起，將“12345”熱線辦理情況納入年度目標(biāo)責(zé)任考核負(fù)面清單，倒逼各縣（區(qū)）、市級(jí)各部門進(jìn)一步提升辦理效率和辦理質(zhì)量。

漢中市人民政府辦公室

2024年1月3日